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葛小松:为什么消费者要坐到引擎盖上才能维权?
来源: 关键词:葛小松 奔驰 维权 发布时间:04-16-2019
上周末,“西安奔驰女引擎盖哭诉维权事件”在互联网上持续发酵,包括人民网、新华网、法制日报、光明日报等主流媒体都就此事发表评论。而涉事的西安利之星4S店在事情搞大后终于作出回应,答应为女消费者退款或换车,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司也派出了工作小组专门调查此事。


 
如果放在童话故事或者古代的侠义小说里,这样的结局算是皆大欢喜了。可惜这次的事件不是童话也不是故事,而是实实在在发生在我们身边的事。无论是维权事件的当事人还是广大消费者,此时此刻想必都欢喜不起来。
 
在这起“西安奔驰女引擎盖哭诉维权事件”中,西安利之星4S店解决问题的套路值得我们思考。
 
一开始答应消费者退款,后来变成了换车、补偿,直到最后只认可“根据国家三包规定,换发动机”。还没开出4S店的一辆新车,就这样经过了几次“讨价还价”之后变成换过发动机的维修车,价值大打折扣。
 
“我是受过文化教育的人,我是研究生毕业,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!我就是太讲道理!”女消费者的哭诉说出了事情本质,没错,就是太讲道理了。你和一个讲道理的人讲道理,那没问题,可如果你和一个流氓讲道理,那就是自讨苦吃。
 
近年来,这样的找流氓维权事件层出不穷,消费者们一开始都是讲道理,但往往讲道理行不通,最后只能用拉横幅、坐车盖的方式解决问题。
 
中国有句古话,叫买的不如卖的精,信息的不平等,造成了消费者和商家之间悬殊的实力差距。尤其在汽车销售领域,消费者就更处于劣势地位。4S店为了把车卖给消费者,并且之后不会给自己找太多麻烦,准备了专门的销售人员,他们熟知各种推销话术,让你在掏钱之前放下所有戒心;拟订了专门的购车合同,其中暗藏玄机,一不留神就会中招;安排了专业的法务部门,确保一旦出现问题他们可以站在法律的制高点。而在这套庞大体系的对面,只是一个普普通通的消费者。
 
在这次的奔驰维权事件中,利之星4S店所引用的都是对自己有利的法律条文,并且还找出了国家的三包规定,但有相关律师解释,在销售合同签订之后,消费者就受汽车三包相关规定的保护。而该4S店正是在这句条文上做起了文章,断章取义,故意用三包相关规定驳斥女研究生不讲道理,以此趋利避害。
 
就像女消费者说的,“国家三包有利于你的,你拿来搪塞我,国家三包有利于我的,你就给我说“看各店情况而定。”国家三包难道是4S店定的?
 
可惜这次4S店碰到的是一个有文化懂法律的人,说话条理清晰,才最终没让4S店得逞。可是在生活中,怎么能保障所有消费者都有文化懂法律?难道只有消费者有文化懂法律我们的消费环境才能公平?
 
由于信息的不平等,消费者很多时候都不知道自己的权益受到了侵害,就算知道了,面对那些有背景、实力雄厚的商家,消费者也只能忍气吞声。有的人不甘心被坑,起身反抗,却因为对相关法律法规了解有限,让维权道路变得困难重重。在这样的环境下,更助长了商家欺骗消费者的行为,
 
在最近还有一个事同样引起了全社会的谴责,就是视觉中国的图片版权事件。我认为这两件看似无关的事,其背后有着很强的共通性,都是利用法律来为自己争取不正当利益。那些被视觉中国欺骗勒索的自媒体、中小企业,和利益受到损害的消费者一样,在法律和维权方面处于劣势地位,面对庞大的商业帝国只能选择吃哑巴亏。
 
对于普通消费者来说,维权的成本太高了,而从另一个角度看,我们的消费环境对契约精神、对公正公平缺乏敬畏之心。让所有消费者都成为法律大神,通晓各种行业规则、产品标准,这不现实。也不可能让所有权益受到损害的消费都放弃尊严,把自己变成一个泼妇坐到引擎盖上维权。我们能做的,就是把类似视觉中国、利之星4S店这样的企业拉出来游街,再狠狠地罚上一笔,列入诚信黑名单。总之,如果商家敢在经营过程中欺骗消费者,就要付出足额甚至是超额的代价,这样才能让这些商家不敢肆意妄为,在欺骗消费者前考虑自己可能付出的高昂成本。
 
同时,我们的监管部门也应该真正做到公正公平。在奔驰维权事件中,女消费者在视频中提到,打110不接,打工商局不接,她是维权无门才坐到了车的引擎盖上。据媒体报道,从2015年至2018年,有关利之星4S店的案例达到17起,所涉及的基本都是民事买卖合同纠纷。针对这样的情况,有关部门是不是真的做到了有效监管?如果做到了,为什么事件一而再再而三地发生?还是说,所谓的监管已经成了无良商家有恃无恐的屏障?
 
我看到一些针对这次奔驰维权事件的评论中提到,我们整体的营商环境是在往好的方向发展。无论事实是否真的如此,我都不觉得这样说是对,因为这会给我们造成一种错觉,这样的事是个别事件,不能代表我们的市场环境。如果抱着这样的想法,我们的市场环境如何净化?我们的社会又怎么进步?多一点忧患意识,对未来的期望再高一点,我们的社会才能更快、更好地发展。